Nasazení nových informačních systémů je postrachem všech firem. Nejvíc důvodů k obavám mají ty, pro jejichž byznys je zásadní úzký kontakt se zákazníkem. Případů, kdy se přechod na novou verzi nebo na produkt od nového dodavatele zrovna nepovedl, je řada. Výpadek, který v posledních dnech postihl čtvrtou největší českou banku UniCredit, je ale o dost závažnější, už proto, že klienti na své finanční domy kladou jiné požadavky než třeba na e-shop nebo dodavatele tepla.

Když se zákazníci UniCredit přes internetové či mobilní bankovnictví ke svým penězům nemohli dostat třetí pracovní den v řadě (a spolu s ohlášenou víkendovou výlukou už výpadek trval pět dní), loajalitou řady z nich to řádně otřáslo. Sociální sítě zaplavila kritika i posměšky a samozřejmě i hrozby či prostá oznámení o přechodu ke konkurenci. I když se k takovému kroku po naběhnutí systémů nakonec odhodlá jen malá část klientů, je průšvih takového rozsahu velkou ránou pro renomé banky.

Svým klientům, jichž má v Česku téměř půl milionu, UniCredit dluží vysvětlení, jak k tak dlouhému výpadku mohlo dojít. Role mluvčího je v takových situacích nevděčná, ale stejně by se měl pokusit sdělit víc než frázi s nulovou vypovídající hodnotou "Příčinou jsou technické problémy". Stojí za pozornost, že se zásadní upgrade bankovního systému − a s ním kolaps internetového a mobilního bankovnictví souvisí − prováděl v době výplatních termínů, s nimiž je spojena větší zátěž. Hlavní je ale umět i pod tlakem harmonogramu pružně reagovat. Když se objeví nečekaná rizika, je lepší počkat a nenechat se dotlačit k ukvapené náhradě funkčních systémů novými neprověřenými.

Výpadek je o to trapnější, že v internetovém bankovnictví patřila UniCredit (ještě jako Živnobanka) v Česku mezi průkopníky a o silnou pozici usiluje i ve smartbankingu. "Jako první banka jsme představili možnost přihlašovat se a autorizovat platby v aplikaci pomocí otisku prstu," chlubí se ve výroční zprávě. Místo pouhého otisku prstu ale všechny, kdo museli provést platbu, čekala cesta na pobočku banky. Jen jejich existence a nasazení zaměstnanců ze všech sil uklidňujících naštvané klienty zabránily ještě větším škodám.

Poslední roky zavedené banky (včetně UniCredit) zrušily řadu poboček a "optimalizace" zdaleka nekončí. Může se ale ukázat, že možnost obsloužit klienta přímo je stále výhodou. Ne kvůli výpadkům při upgradu, to by měla být zcela výjimečná situace, které se byznysplán nemůže přizpůsobovat. Žijeme ale v době stále drsnějších kyberútoků a systémy bank jsou první na ráně.