Trh e-commerce v České republice strmě roste. V roce 2018 se tržby internetových obchodů podle Heureka.cz a Asociace pro elektronickou komerci (APEK) meziročně zvýšily o 17 procent na 135 miliard korun a počet online transakcí narostl o 56 procent. Také v letošním roce APEK čeká meziroční růst obratů za prodej zboží přesahující tempo 15 procent. Počet e-shopů převyšuje 43 tisíc, což v přepočtu znamená největší počet e-shopů na jednoho obyvatele v Evropě.
- On-line zakoupené zboží můžete do 14 dnů od doručení vrátit a bez udání důvodů odstoupit od kupní smlouvy?
- V takovém případě máte podle občanského zákoníku nárok i na navrácení platby za poštovné a balné?
- Obchodník má právo vrácenou částku ponížit, pokud zboží vykazuje známky opotřebení či poškození?
- Pokud vás prodejce o možnosti vrácení zboží do 14 dnů neinformuje, prodlužuje se možnost odstoupení na jeden rok a čtrnáct dnů od převzetí?
Podle letošního průzkumu společnosti Mastercard si spotřebitelé na on-line nakupování cení zejména toho, že proces je rychlý, šetří čas a je možné ho uskutečnit kdykoliv a odkudkoliv. Plných 46 procent nakupujících by dokonce nakupovalo on-line více, pokud by byla zajištěna vyšší bezpečnost nakupování a plateb.
Některé prvky bezpečnosti a ochrany spotřebitele jsou dány legislativou, například možnost vrátit zboží zakoupené on-line do 14 dnů bez udání důvodu, jiné jsou již v režii provozovatelů e-shopů. Základem bezpečnosti plateb je už samotný výběr partnera pro platební transakce a propracovanost jeho platebního nástroje. Zde lze pro zajímavost uvést, že největší podíl transakcí v oblasti e-commerce v České republice se uskuteční přes platební řešení ČSOB, umožňující jednoduché a rychlé placení z počítače, tabletu i mobilu. Platební brána postavená výhradně na vlastních technologiích ČSOB se přitom sama přizpůsobuje zařízení zákazníka. Potřebuje-li tedy e-shop například akceptaci plateb v eurech, není třeba nic technicky měnit.
„Využívání práva odstoupit od kupní smlouvy do značné míry závisí na kategorii prodávaného zboží. S odstoupením od kupní smlouvy se častěji setkáváme například u oblečení či obuvi. Obecně lze říct, že odstoupení od kupní smlouvy se v rámci internetových obchodů pohybuje v nižších jednotkách procent.
Právo na odstoupení od kupní smlouvy do 14 dnů je v první řadě vnímáno jako neférové opatření proti internetovým obchodům. V kamenných obchodech se s podobným právem nesetkáváme, přestože zákazník je často v podobné situaci jako na internetu – konkrétní zboží, které si odnáší domů, v praxi nevidí stejně jako v e-shopu. Domníváme se, že v tomto směru by se prostředí mělo narovnat a dojít ke zrušení tohoto práva. Ostatně sama Evropská komise s podobným návrhem před nedávnem přišla, avšak členské státy návrh odmítly.“
Jan Vetyška, výkonný ředitel APEK
Lépe a s větší jistotou
Pečlivý výběr e-shopu je bezpochyby základním prvkem bezpečného nákupu. Na trhu totiž působí jak solidní, tak i nesolidní hráči. V mnohém napoví prostudování obchodních podmínek, prověření kontaktních informací a v neposlední řadě shlédnutí možností a způsobů plateb.
Solidní e-shopy hledají řešení poskytující nakupujícím jistotu bezpečného nákupu dokonce nad rámec zákonných povinností. Představte si například, že na internetu zakoupíte zboží, po doručení si ho řádně vyzkoušíte a teprve před vypršením zákonné dvoutýdenní lhůty se rozhodnete, zda zboží zaplatíte, nebo pošlete nazpět, aniž byste riskovali, že se vám peníze nevrátí, anebo přijdou nazpět až po kdovíjak dlouhé době. Že je to utopie? Nikoliv, jen jste patrně ještě neobjevili Mall Pay usnadňující on-line nakupování prostřednictvím odložené platby bez jakýchkoliv poplatků.
Služba Mall Pay vznikla pod křídly společností Mall Group a ČSOB. Díky jejím technologiím bylo dosaženo vysoké bezpečnosti a přibyly i možnosti postupného rozšiřování služeb v oblasti financování, ale také v oblasti pojištění a investic. V současné době už službu nabízí u celkem 12 českých e-shopů včetně Mall.cz, Hodinky.cz nebo Parfemy.cz.
„Poměr vrácení zboží v rámci 14denní zákonné lhůty je meziročně stabilní a toto číslo nijak neroste. Pokud zákazník vrací zboží v době dvou týdnů od uskutečnění nákupu, důvody odstoupení nesledujeme, a ctíme tak zákon.
Toto opatření zjednodušilo proces vrácení. Zákazníci si mohou zakoupené zboží dostatečně prohlédnout a přesvědčit se, že produkt splňuje jejich představy. Mají tak stejnou možnost jako v případě klasického nákupu v běžném obchodě.
Dnes už běžně nabízíme v rámci akčních kampaní tzv. nákup bez rizika, kdy zákazník může zboží vrátit bez udání důvodu například i měsíc po zakoupení. Typicky se jedná například o nákup vánočních dárků s prodlouženou možností vrácení nevhodných dárků bez udání důvodu až do poloviny ledna, a to poštou nebo osobně v jednom z našich Mall Shopů.“
Pavla Hobíková, PR manažer a tisková mluvčí Mall Group
„Oblast e-commerce je pro ČSOB velmi důležitá, v oblasti on-line placení jsme lídrem na trhu. Úzce spolupracujeme s e-shopy a přinášíme jim bezpečná platební řešení, a to nejen pro naše klienty, ale pro všechny internetové zákazníky. Mall Pay znamená zvýšení přidané hodnoty jak pro všechny nakupující, tak pro samotné e-shopy, které získají řadu služeb souvisejících s nakupováním pro sebe i své klienty jednou jednoduchou integrací,“ uvádí k Mall Pay Michaela Lhotková, výkonná ředitelka ČSOB pro platební řešení, spotřebitelské financování, otevřené bankopojištění a inovace.
Z již zmíněného průzkumu Mastercard vyplývá, že Češi při nakupování na e-shopech upřednostňují on-line placení kartou (61 procent), k čemuž stačí debetní nebo kreditní karta s povoleným placením na internetu a dostatečným limitem. Bankovní převod z účtu na účet využívá 43 procent. Často používaná je i dobírka. V případě volby této možnosti dotazovaní platí rovnoměrně on-line kartou nebo hotovostí (vždy 32 procent). Možnosti využití odložených plateb průzkum ještě nezohlednil, nicméně podle dosavadních výsledků z Mall.cz zájem o tuto možnost prudce roste a v únoru letošního roku měli zákazníci platící prostřednictvím služby Mall Pay větší frekvenci nákupů než zákazníci platící kartou nebo prostřednictvím dobírky.
Od září ještě bezpečněji
Opatření, kterým se Evropská unie snaží posílit jistotu nakupujících, respektive klientů využívajících bankovní služby, jsou definována především ve směrnici o platebním styku známé pod zkratkou PSD2, kterou měly za povinnost jednotlivé členské státy promítnout do národních legislativ v loňském roce. Jedním z nejdůležitějších opatření je zpřísnění pravidel pro autorizaci plateb.
Legislativa EU rozlišuje tři tzv. autentizační faktory, tedy způsoby prokázání totožnosti: prostřednictvím něčeho, co daná osoba zná (tedy např. heslem), něčeho, co má (mobilním telefonem, generátorem tokenů apod.), a něčeho, čím je (tedy biometrickým údajem: otiskem prstu, skenem oční duhovky atd.). Od září letošního roku tak bude povinné ověření totožnosti prostřednictvím minimálně dvou z těchto způsobů.
pro platební řešení, spotřebitelské financování, otevřené bankopojištění
a inovace
Opatření tak zamezí uskutečnění plateb na základě odcizeného hesla a donutí provozovatele internetových obchodů využívat pokročilejších možností zabezpečení, které už sice řada bank delší dobu nabízí, ale ne každý je využívá.
„ČSOB do ochrany dat a financí klientů a zabezpečení všech systémů s cílem maximalizovat průběh podzimních změn investuje dlouhodobě. Pro ověření v internetovém bankovnictví mají klienti ČSOB k dispozici hned tři způsoby: heslo a jednorázový SMS kód, certifikát a aplikaci Smart klíč – ta je pro klienty nejlepší. Uživatelé přes aplikaci ČSOB Smart klíč mohou ověřovat platby i pomocí biometrie, tady otiskem prstu nebo systémem pro rozeznávání tváře Face ID,“ uvádí k nabízeným možnostem autorizace Michaela Lhotková z ČSOB.
